BTS Banque 1ère année.
 
AccueilFAQRechercherMembresGroupesS'enregistrerConnexion

Partagez | 
 

 chapitre 3 gestion de clientéle

Voir le sujet précédent Voir le sujet suivant Aller en bas 
AuteurMessage
soso



Messages : 1
Date d'inscription : 27/05/2011

MessageSujet: chapitre 3 gestion de clientéle   Ven 27 Mai - 10:48

I) Maitriser la prise de contacte
A) Réussir les premiers instants
Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client, car il est décisif. Tout se joue en effet dès les premières minutes. Il faut être physiquement calme et décontracté, et psychologiquement disponible.

Une ponctualité absolue, une tenue adaptée, une démarche assurée, une maitrise du ton et du débit de la voix, un regard et un sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à l’interlocuteur.

Le respect de la règle des 4*20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premier mots, 20 cm du visage) concourt à la réussite du contact.

B) Créer une ambiance favorable
L’objectif est d’instaurer un climat de confiance chaleureux. Le commerciale se présente personnellement en remettant sa carte de visite, ainsi que l’entreprise qu’il représente et son activité (« Gilles Maillet de la société X, spécialisée dans le … »)

Afin d’éviter une confusion et une perte de temps, il identifie son interlocuteur et, le cas échéant, sa fonction, en s’assurant qu’il est décisionnaire (« je souhaite m’entretenir avec Mme … » ; « vous êtes bien le responsable de … »).

Le vendeur doit susciter un réel intérêt chez son interlocuteur.

C) Provoquer l’intérêt
Le vendeur doit faire une accroche valorisant l’interlocuteur et/ou ses préoccupations.
1) L’historique
Si le vendeur rencontre le prospect à la suite d’un entretien téléphonique, d’une rencontre sur un salon ou d’une réponse à un mailing, il peut s’appuyer sur les quelques élément qu’il connait déjà de lui (« lors de notre entretien, vous m’aviez fait part de… »).

S’il s’agit d’un client, il peut reprendre l’historique de leur relations commerciales, en s’étant assuré au préalable qu’aucun litige n’est en cours.

2) L’accroche générale
S’il rencontre le prospect sans avoir pris de RDV, le vendeur doit éveiller sa curiosité en lui posant une question suscitant une réponse positive (« votre bien être et celui de votre famille sont un point capital, n’est ce pas ? » ; « augmenter très rapidement votre notoriété vous intéresse certainement, n’est ce pas ? »).





D) Rassurer
Le vendeur décline rapidement la compétence de l’entreprise représentée (« nous sommes spécialisé dans… ») Sans entrer dans l’argumentation, qui aura lieu plus tard et précise le but de l’entretien pour mobiliser l’attention et l’intérêt du prospect.

L’annonce de la durée et du déroulement de l’entretien qu’il souhaite mener peut le rassurer (« je vous propose que nous nous donnions 15 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante à… » ; « C’est pourquoi, dans un premier temps, je me permettrai de vous poser quelques question, puis … »).

E) Observer
Dès cette 1e phase, le vendeur doit se montrer curieux, tout en restant discret, de l’environnement du prospect afin d’en relever des détails (quartier, maison, bureau…) qui lui seront utile dans la suite de la négociation et lui permettront une meilleur compréhension de l’interlocuteur.

Il s’agit de détecter non seulement le client potentiel, mais la personne qui est en face de soi et dont le lieu où elle reçoit communique beaucoup pour celui qui sait observer (style du mobilier, disposition des fauteuils…). Ces nombreux indices pourront aider le commerciale à découvrir qui est en face de lui et comment s’y adapter avec considération et efficacité.
II) découvrir les besoins du prospect
A) Savoir faire parler
1) Pour cerner l’acheteur
C’est la découverte technique des attentes et besoins rationnels du prospect pour savoir ensuite « quoi lui proposer ». Les questions visent à cerner les besoins du client.

2) Pour cerner l’homme
C’est la découverte psychologique des besoins irrationnels du prospect pour savoir ensuite « comment lui proposer ».

Il convient en effet de décoder son profil psychologique en le conduisant à livrer ses expériences, ses craintes, ses croyances et ses attentes.

La typologie SONCAS permet de classifier les motivations exprimées pour y répondre par la suite.









B) Repérer la typologie du prospect
1) Les motivations d’achat
Ce sont les raisons pour lesquelles un prospect sélectionne dans une gamme de produit tel model que l’autre.

Chaque client étant différent, chaque vente est différente.

Le vendeur doit donc s’adapter et découvrir les motivations personnelles d’achat de son prospect.

2) La typologie SONCAS
Généralement, chaque client a une motivation principale, voire 2, mais pas plus.

La méthode SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) aide les vendeurs à accéder aux motivations principales des clients.

Les clients achètent par :
- Sympathie : ils veulent faire plaisir ou se faire plaisir. L’objectif étant avant tout la recherche du plaisir, le produit n’est qu’un prétexte (achat pour les autres ou achat pour privilégier tel vendeur en raison de ses bons conseils) ;

- Orgueil : ils veulent se différencier par rapport aux autres. Le produit doit générer un sentiment de pouvoir ou de domination. Les clients recherchent des produits à la mode, originaux, voire chers, qui leur permettent de se distinguer ;

- Nouveauté : à l’affut de nouvelles technologies, ils recherchent des produits , des solutions ou des matériels inédits, apportant de nouvelles possibilités ;

- Confort : ils recherchent le bien-être, la commodité, par le biais de produit simples à utiliser, à usage multiple, et qui facilitent la vie ;

- Argent : ils recherchent les produits les moins chers, le meilleur rapport qualité/prix, privilégiant les produits robustes et peu coûteux à l’usage. Ils discutent souvent le prix et ne craignent pas de comparer avant de se décider ;

- Sécurité : ils recherchent leur protection et celle des autres par le biais de produit faibles, offrant des garanties à l’usage. Leur attention se porte particulièrement sur les testes comparatifs et les conditions de garantie proposées par le distributeur.

C) Varier les types de questions
Selon les cas, les ? sont utilisées pour s’informer pour aprofondir et pour orienter




1) Les questions ouvertes
Elles font parler, mettent en confiance et permettent d’obtenir de nombreuse information, y compris les motivations du client. Elles commecent par « comment ? », « qui ? », « quand ?», « où ?», « quel ? », « prk ? ».

2) Les questions fermées
Elles permettent d’obtenir des réponses précises du client. Elles sont utilisées aussi pour tenter de verrouiller un point important de l’échange. Les ? Fermées appellent des réponses d’ordre « oui/non » et induisent un nom, une quantité une date.
Elles commencent en générale par un verbe « souhaitez-vous ? », « pensez vous que… ? », « avez-vous...? ».

3) Les questions alternatives
Elles permettent d’orienter le dialogue afin de faciliter la conclusion. Elle propose un choix (« préférez vous ceci ou cela ? »)

4) Les ballons d’essai
Ils consistent à émettre une hypothèse sur une motivation que l’on croit avoir repérée, pour en vérifier la pertinence.

5) Les questions relais
Elles aident à faire compléter une réponse qui mérite un développement (« que voulez vous dire par… ? », « pouvez vous me donner un exemple ? »)

6) Les questions de contrôle
Elles poussent le client à préciser sa pensée (« si je vous suis bien… ? », « donc pour vous… »)

D) Poser les bonnes questions au bon moment
La forme et l’ordre du questionnement sont capitaux pour découvrir la problématique du client.

Les questions ouverte, appelant des réponses longues sont à utiliser en priorité au début de l’entretien, pour permettre aux clients de s’exprimer. Pourtant d’abord sur le contexte et l’environnement familiale et/ou professionnel selon qu’il s’agit d’une vente à un particulier ou à un professionnel, elles permettent de faire décrire le plus précisément possible le besoin apporter une solution.

Revenir en haut Aller en bas
Voir le profil de l'utilisateur
 
chapitre 3 gestion de clientéle
Voir le sujet précédent Voir le sujet suivant Revenir en haut 
Page 1 sur 1
 Sujets similaires
-
» Eco gestion: chapitre 1 sur l'entreprise
» besoin d'aide !! : gestion de classe / reconversion
» La gestion des énergies
» [Salon] FILLIERE :: Gestion Logistique & Transport
» Histoire d'un conscrit Chapitre V

Permission de ce forum:Vous ne pouvez pas répondre aux sujets dans ce forum
1BQAA :: 1BQAA :: Gestion Clientèle-
Sauter vers: